枝葉末節「プロセス」にこだわるな

織田 聡氏

織田　　それは、まったく成果志向ではないということですよ。プロセス重視ですよね。

運営者　共同体意識のひとつの特徴として、みんなで同じように苦しみに耐えるというのが、神輿をかついでいる人たちには楽しいということがあるんです。
　だから、苦しいこと自体が目的になっているわけで、「これはアカウンティングの勉強だ、よくわからないけれど、何しろ一生懸命やろう」と、「資格取ったぞ」と。
　だけどそのこと自体を楽しんでいたのではダメだと思うんですね。

織田　　いろんな会社に行ってみて思うんですけれど、「何が具体的な成果として期待されているのか」という点がはっきりしていない人が多いですね。

運営者　「とにかくやってみろ」「とにかく行ってこい」、ということなんですよ。

織田　　「達成しなければならない課題は何か」とか、「やり遂げなければならないタスクは何か」がないんですよ。

運営者　じゃあ織田さんがコンサルティングに行くと困るじゃないですか。まず最初に、「あなた方は何をやりたいんですかと」いうことから聞いていかないとね。なんだかなー(笑)。

織田　　そうすると、すごく枝葉末節についての答えが返ってくるんですよ。「皆が仲良くなって仕事できるように」とか、「ロスが少なくなるようにしよう」とか、そんな話が延々と続くわけです。だけどそれは、レベル的には達成課題からは遥かに下の話なんです。
　どんな企業でも、クオリティーとか、デリバリーとか、コンテンツとか、コストといった、消費者がその企業や商品を評価する項目と結び付いていないんですよ。

運営者　「顧客価値」の話ですね。

織田　　顧客が商品を判断する項目は少ないんです。ところが、高い職にあるマネージャーたちも、顧客価値をよく理解していないということがあります。

運営者　だけど、CRMのシステムをつくるときには、まず最初に顧客価値評価をやるでしょう。

織田　　ところが、CRMのシステムをつくること自体が目的化していて・・・。

運営者　(爆)

織田　　顧客との関係性の維持そのもの、あるいは顧客情報の蓄積だけが目的化しているケースが多いんです。